Ciudadanía digital

Transformación digital, resultado virtual”

Ese tendría que ser el proverbio del caso… allí donde resulta irónico poder hablar de tecnología y modernización del Estado, con expresiones que nos acompañan hace generaciones, que muestran a veces “el vaso medio vacío” y recuerdan que “no siempre lo que brilla es oro”.

Sabemos por nuestros estudios que en los últimos 6 meses, las personas han aumentado en un 49% la realización de trámites públicos digitales. Cualquier optimista reconocerá en este dato una señal de progreso, y por cierto lo es, pero la sabiduría criolla no por nada reza que “el diablo se esconde en los detalles.

Visto el caso más de cerca, el atributo que más molestia genera en el trámite público digital resulta ser la oportunidad de respuestas en caso de consultas, con un 39% de insatisfacción general. El tiempo que toma encontrar en internet un trámite público genera una frustración mayor en un 11%, respecto del trámite privado. Las páginas web son notoriamente mejor valoradas en este último sector, y la claridad en las instrucciones para realizar un trámite público genera una insatisfacción mayor en un 14% respectivamente.

Parece entonces que algunos fenómenos que vemos como novedosos resisten las objeciones de siempre, y quienes han sido críticos y especialmente duros con el Estado por la calidad de sus prestaciones, dirán que los servicios públicos digitales son “el mismo perro con otro collar”,  pues llama la atención que las principales brechas encontradas no digan relación con la naturaleza del trámite,  sino más bien que se vinculen con la experiencias de uso y nivel de satisfacción de sus ciudadanos.

Los avances son ciertos, pero el trasfondo es crítico si se piensa en el proceso de modernización del Estado desde el punto de vista del usuario. Se evidencia por tanto, la necesidad de “Recoger el guante” desde la política pública y enmendar pronto el rumbo con foco en los elementos constitutivos de la ciudadanía digital que está expectante. 

Gaspar Marhuenda. Director Ejecutivo.

Carlos Vera. Asuntos Públicos

ClioDinámica Consulting.

Deja un comentario